Per misurare la customer experience (CX) puoi individuare e misurare una serie di KPI che possono essere decisivi per il tuo lavoro di creazione e ottimizzazione del sito web. Quando si lavora a progetti importanti, come realizzare un e-commerce con WordPress e WooCommerce o mettere online il sito web aziendale, spesso si pensa soprattutto a realizzare pagine e scrivere testi. Bisogna creare la struttura, vero. E inserire delle immagini.
Immagini che devono essere belle e leggere. Ma poi? Cosa accade quando un utente arriva su queste risorse? Spesso ignoriamo il punto e pensiamo solo a come aumentare le conversioni. Che però sono strettamente correlate alla UX. Ecco perché è fondamentale misurare la customer experience, ovvero l’esperienza dei clienti o di chi è già nella fase finale del funnel di vendita, sul sito web con KPI specifici. Anche sul tuo sito web.
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Voglio iniziare questa lista di KPI per misurare la customer experience con qualcosa di solido, di concreto. Certo, qualcuno dirà che è un Key Performance Indicator troppo generico. Dopo vengono quelli specifici ma credo che sia sempre giusto avere come riferimento le conversioni.
Capire se e come procede il percorso di acquisto e se aumentano le vendite è il primo termometro per valutare l’esperienza del cliente. Se ci sono delle depressioni, delle discese non stagionali, dei vuoti di vendita in determinati periodi bisogna analizzare cosa accade. Semplice problema di tracciamento? O forse stai tralasciando qualche elemento nella cura del cliente finale? Occhio ai dettagli.
Questo KPI per misurare la customer experience ha un obiettivo ben preciso: valutare lo sforzo impiegato da un cliente che desidera raggiungere un’azione desiderata, come ad esempio ottenere assistenza o completare un acquisto. Come spesso accade in questi casi, non abbiamo formule matematiche per misurare il Customer Effort Score – l’impegno necessario al cliente – ma dobbiamo utilizzare strumenti alternativi.
Come ad esempio un questionario (è stato facile completare il tuo acquisto sul sito web?) o la registrazione della schermo con strumenti tipo Hotjar. L’obiettivo, una volta ottenute le informazioni, è quello di risolvere i colli di bottiglia e rendere la soluzione delle varie attività più semplice possibile.
Un altro obiettivo fondamentale per il tuo lavoro di definizione dei KPI per misurare la customer experience: ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente rispetto a un’interazione con il tuo brand, e nello specifico con il sito web. Ad esempio, come si è trovato il cliente nel processo di acquisto? Quali sono i livelli di soddisfazione mentre interagisce con il customer care service e cerca di risolvere un inconveniente?
Una domanda a scelta multipla (da 1 a 5, quanto sei soddisfatto del nostro servizio?) può aiutare a ottenere le informazioni utili e migliorare il lavoro che ti porta a ottimizzare la customer experience. La mia esperienza: spesso, pur di non guardare in faccia la realtà si ignorano delle verità scomode.
Meglio indagare e risolvere questi problemi. Per farlo puoi utilizzare tool specifici per inviare questionari ai clienti come, ad esempio, Zendesk o Survey Monkey. Se preferisci una soluzione free c’è Moduli di Google: crei il tuo sondaggio e lo mandi via email con un tool adeguato.
Concentriamoci sui KPI per misurare la customer experience di un e-commerce. Di cosa stiamo parlando esattamente? Semplice, del tasso di abbandono di un carrello acquisti, uno dei passaggi più controversi e delicati per un sito web che vuole vendere online. Il tuo obiettivo?
Trasformare tutti gli utenti che mettono dei prodotti nel carrello in clienti, cercando di aumentare lo scontrino medio dell’acquisto. Ma è nella natura dell’utente ripensarci e magari abbandonare il carrello. A volte non puoi farci niente, in altri casi hai un obbligo: misurare e ottimizzare il sito web.
Uno degli aspetti fondamentali, oltre alla comunicazione rapida di eventuali spese aggiuntive (le persone odiano ritrovarsi con costi extra nel checkout) è la velocità di caricamento e l’assenza di eventuali falle nel processo di caricamento. Detto in altre parole, se vuoi migliorare la tua customer experience devi avere un sito web sempre online, con un tasso di downtime ridotto al minimo e un tempo di caricamento delle pagine web minimo.
Non solo, a questo punto è giusto considerare anche i Core Web Vitals di Google: è l’intera stabilità della pagina web a fare la differenza. Per questo il nostro consiglio è semplice: inizia con un hosting gestito e con WordPress preinstallato di Serverplan. In questo modo puoi sfruttare caratteristiche tecniche che ti garantiscono una base d partenza solida. Ad esempio, puoi contare su HTTP/2, HTTP Keep Alive, PHP aggiornato, Server SSD NVMe.
Hosting WordPress preinstallato e gestito
Con questo KPI per misurare la customer experience puoi ottenere la percentuale di richieste dei clienti al customer care service che vengono risolte con successo al primo contatto. Quindi senza necessità di nuove chiamate, messaggi e ulteriori follow up via email. Che, ovviamente, non sono un problema: per determinati passaggi è necessario avere comunicazioni articolate. Questo aiuta a dare delle indicazioni migliori.
Però è chiaro che un alto tasso di FCR conferma la presenza di un servizio clienti efficiente e in grado di risolvere i problemi in modo rapido. Ed è questo uno dei primi motivi che porta un utente a confermare nel tempo il brand. Su questo passaggio ti consiglio di leggere il prossimo paragrafo.
Un concetto fondamentale per valutare il rapporto tra azienda e cliente. Questo KPI per misurare la customer experience indica il valore finanziario medio che un utente porta tuo progetto durante l’intera durata della sua relazione con il brand. Come possiamo interpretare questo indicatore di soddisfazione generale verso il tuo lavoro? Semplice, un CLV più alto è sinonimo clienti più soddisfatti e fedeli. Quindi che acquistano di più.
Quindi è tuo dovere lavorare in questa direzione. Come? Ad esempio implementando il servizio clienti, proponendo un piano di sconti, coupon e altri benefici. Un programma fedeltà – classica raccolta punti o iscrizione a un servizio per avere dei benefici – può essere fondamentale in questi casi.
