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SLA E RESPONSE TIME

SLA E RESPONSE TIME

Qualità garantita

Tempistiche certe

Tutti i nostri servizi sono coperti dal Service Level Agreement che comprende:

Performance
del network
Tempi di sostituzione
Hardware
Tempi di risposta
del supporto
Visibilità
domini

Network SLA

Serverplan garantisce per la connettività di tutti i sistemi il 99.95% di uptime e assicura che tutti i dispositivi di routing siano accessibili. Possono verificarsi alcuni eventi non garantiti dalla sla, come, ad esempio, la manutenzione programmata della rete. In tal caso il cliente riceverà una notifica via e-mail in cui è indicata la data fissata per l’intervento.

Hardware SLA

Server Plan garantisce il corretto funzionamento di tutto l'hardware, inclusi server, firewall, load balancer, storage, switch. In caso di problema hardware la sostituzione della parte guasta avverrà entro 2 ore in maniera gratuita. Questa garanzia non include il restore degli account da backup, il rebuild dell'array del RAID, installazione e configurazione di applicazioni. Nel caso in cui l’intervento per la sostituzione dei ricambi si protragga oltre le 2 ore, Server Plan rimborserà al Cliente il 20% del canone mensile del servizio.

Response time SLA

L’Intrepid Support Server Plan garantisce tempi di risposta certi. Le richieste di supporto dei clienti, a cui verrà attribuito un codice identificativo (id ticket), appartengono a due categorie:

  1. emergenza – tempi per la prima risposta al ticket di 5 minuti.
    Rientrano in questa categoria server down, pacchetti persi, problemi di routing.
  2. tutti gli altri casi – tempi per la prima risposta al ticket di 15 minuti. L'assistenza telefonica è disponibile H24 x 365GG
    (per hosting condiviso, pec e powermail è disponibile solo dalle 8:00 alle 19:00 nei giorni feriali). Per tempi di risposta superiori a 5 minuti per emergenze, 15 minuti per altre richieste ed 1 minuto per il supporto telefonico, Server Plan rimborserà al Cliente il 20% del canone mensile del servizio.

Domini

I domini registrati con noi hanno uptime garantito del 99,99%. La visibilità dei tuoi domini è sempre garantita da 3 nameserver indipendenti e geograficamente separati.

Server Plan garantisce tempi definiti per ciascuna operazione

Sostituzione hardware

Pensiamo noi al ripristino
dei tuoi servizi in pochi minuti

Garanzia
2 ore
Rimborso
20%

Risposta ai ticket

Il tuo tempo è prezioso per cui ti
garantiamo tempi di risposta certi

Garanzia
15 minuti
Rimborso
20%

Emergenze

In caso di criticità riduciamo
ulteriormente i tempi di risposta

Garanzia
5 minuti
Rimborso
20%

Supporto telefonico

Risposte dirette senza
alcun intermediario

Garanzia
1 minuto
Rimborso
20%

Uptime della rete

Connettività garantita
per tutti i sistemi

Garanzia
99.95%
Rimborso
10%

Le recensioni dei nostri clienti

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