Creare un sito web che funzioni e consenta di trasformare realmente gli utenti in clienti, magari prima in lead e poi in prospect, è una sfida che oggi non possiamo ignorare. Vero, abbiamo la possibilità di semplificare i compiti anche grazie all’AI che ci aiuta a realizzare il sito web automatizzando i compiti base. Ma non possiamo ignorare lo studio a monte che include anche user journey e user flow.
No, non sono la stessa cosa. Parlare di user journey e user flow, la mappa dell’esperienza utente e il flusso operativo che compie, come due percorsi differenti è il modo migliore per dare il giusto valore a questi schemi idealtipici che ci aiutano a definire e analizzare (magari prevedere) il percorso che farà l’utente per arrivare a destinazione. In entrambi i casi parliamo di rappresentazioni teoriche di ciò che andrà visto, cliccato e selezionato. Ma ci sono delle differenze importanti da considerare. Ecco di cosa stiamo parlando esattamente.
Iniziamo a presentare i punti in questione per spiegare al meglio la differenza. Con il termine user journey intendiamo la mappa dell’esperienza complessiva che il potenziale cliente fa mentre interagisce con un brand o un prodotto. Include gli stati d’animo, le motivazioni, i punti di contatto e i problemi prima, durante e dopo l’incontro.
In sintesi, è una mappa ad alto livello dell’esperienza complessiva del cliente che sintetizza ciò che le persone fanno, pensano e provano mentre interagiscono con la tua presenza online e offline. In questo equilibrio possiamo contare 5 elementi sostanziali. Il primo è, chiaramente, il profilo rappresentativo dell’utente. Vale a dire la buyer persona che racchiude le caratteristiche di un target. Poi abbiamo lo scenario e l’obiettivo finale.
A seguire troviamo i macro-momenti in cui si articola l’esperienza e i touchpoint, i punti di contatto tra il potenziale cliente e il brand come, ad esempio, Google Maps, sito web, recensioni, WhatsApp. Come contorno abbiamo l’esperienza emotiva e i pain points che ci descrivono l’andamento dello stato d’animo dell’utente che può andare dalla frustrazione (se l’UX non è all’altezza) alla soddisfazione.
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Passiamo dal macro al micro. L’user flow è uno schema tecnico delle azioni logiche e delle schermate che un utente attraversa per completare un compito all’interno di un’interfaccia. Questo flusso delle azioni ti permette di affrontare i dettagli tecnici di ogni singola azione che l’utente svolge all’interno della già citata e descritta user journey. In altre parole, possiamo definire questo flusso di navigazione come il progetto architettonico che definisce ogni decisione che l’utente compie per completare un compito specifico.
Ciò comprende una serie di passaggi che possono fare la differenza nel lavoro concreto. Ad esempio, il task flow mappa un singolo compito lineare senza diramazioni complesse e il wire flow aggiunge i bozzetti visivi delle schermate (wireframe) per mostrare visivamente come cambia l’interfaccia a ogni click. L’user flow completo, invece, racchiude un’intera applicazione con i casi di errore.
Abbiamo già affrontato le differenza tra UX e UI design e tra user experience (UX) e customer experience (CX). Ora concentriamoci su quelle che emergono tra user journey e user flow. Per farlo in modo chiaro e analitico ho preparato una tabella che sintetizza i punti essenziali di questo percorso fatto di distinzioni e punti di contatto tra le due materie che, in ogni caso, restano interconnesse.
| Caratteristica | User journey (macro) | User flow (micro) |
| Focus | Esperienza emotiva e concettuale. | Passaggi tecnici e logici. |
| Domanda chiave | “Cosa prova e cosa cerca l’utente?”. | “Quale bottone clicca per completare il task?”. |
| Contesto | Comprende azioni sia online che offline. | Limitato all’interfaccia digitale (UI/UX). |
| Componenti | Fasi, emozioni, touchpoint, ostacoli. | Schermate, azioni, decisioni (Sì/No), bottoni. |
| Formato visivo | Timeline / mappa dell’esperienza. | Diagramma di flusso (flowchart). |
Per trovare una sintesi adeguata possiamo dire questo: la user journey adotta una prospettiva macro incentrata sull’esperienza complessiva, ti suggerisce perché e in quale contesto un utente usa il tuo prodotto, l’user flow definisce come l’interfaccia risponde a ogni suo singolo click. Qui puoi ottenere indicazioni micro con la sequenza logica di schermate, decisioni e azioni necessarie per completare una specifica azione nell’interfaccia.
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In un processo di progettazione efficace, l’user journey individua i bisogni e definisce il cosa e il perché dell’esperienza; l’user flow traduce tutto quest’architettura teorica in pratica, definendo il come gestire nella pratica ciò che abbiamo ipotizzato.
Quindi, prima c’è la visione strategica identificando le fasi chiave, come la necessità di una prenotazione rapida, poi si studia ogni singola fase per ottenere un diagramma di navigazione dettagliato che gli sviluppatori e i designer utilizzano per costruire il prodotto digitale. Che deve essere sempre online, pronto per rispondere sempre alle richieste del pubblico. Ecco perché alla base di tutto c’è sempre un hosting performante e di qualità. In questo caso, noi possiamo aiutarti offrendo server dedicati, VPS, cloud e hosting con WordPress già installato.
