Cos’è la customer loyalty e come si ottiene?

Postato in data 30 Dicembre 2021 da Riccardo Esposito

Chi lavora con un ecommerce non può ignorare questa metrica perché rappresenta la possibilità di evitare un processo faticoso e non sempre lineare. Ovvero quello di trovare ogni volta nuovi acquirenti. Ci sono business che hanno, per natura, un valore basso di customer loyalty.

customer loyalty

Altri, invece, che puntano tutto su questa possibilità. Parliamo dei beni di rapido consumo come gli alimenti: se un supermercato fidelizza i clienti nel modo giusto tornano ogni giorno a comprare pane e pasta. Questi ragionamenti valgono anche quando gestisci un ecommerce di successo: ecco cosa devi sapere su questo indicatore di performance così importante.

Cos’è la customer loyalty, definizione

La customer loyalty è una metrica che indica la fedeltà del cliente nel tempo nei confronti del tuo brand. In buona sintesi, è la fidelizzazione dell’utente che investe le risorse nel tuo brand.

Un’azienda ha tutto l’interesse di alimentare questa fedeltà nella propria marca perché in questo modo si innescano meccanismi virtuosi, a volte del tutto automatizzati che escludo l’attività dell’azienda, che consentono di aumentare la brand awareness e il fatturato. Il vantaggio strategico della customer loyalty: acquisire nuovi clienti è più impegnativo e costoso rispetto a mantenere quelli già acquisiti.

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Perché è importante la customer loyalty

Grazie alle attività che ci permettono di aumentare la fidelizzazione dei clienti abbiamo una customer lifetime value superiore, ma anche dei benefici in termini di diffusione e conoscenza della marca. Significa che la customer loyalty – la lealtà del cliente verso un brand – non significa solo far tornare un utente nel tuo shop digitale ma anche portare nuovi contatti.

Il cliente fedele è quello che acquista sempre nel tuo negozio, non cede alle lusinghe della concorrenza, accetta anche di pagare di più per un prodotto a suo avviso superiore.

E porta nuove persone davanti alla tua vetrina. Lavora con il passa parola e lo fa senza bisogno di incentivi diretti. Ma indiretti sì. Saranno gli strumenti per aumentare la customer loyalty – customer care service, user experience, etc – a spingere verso questo risultato.

Differenza con customer retention

Abbiamo già parlato di questo valore, la customer retention. Vale a dire la capacità di un ecommerce – più in generale di una qualsiasi attività imprenditoriale – di mantenere un cliente nel tempo. Il quale ritorna nel tuo shop ed effettua di nuovo l’acquisto preferito.

Queste metriche sono differenti perché la customer retention non presuppone quello strato di entusiasmo e soddisfazione che si trova nella loyalty. Qui il cliente è fidelizzato, nel primo caso invece può tornare anche solo perché è abituato o troppo pigro per cercare un’alternativa.

Questo significa che se si trovano delle alternative vantaggiose si cambia fornitore, questo non avviene – o si presenta in modo estremamente minore – con un cliente fidelizzato.

Come aumentare la customer loyalty

Questo è uno dei grandi problemi di chi gestisce un ecommerce di successo: come posso migliorare la fidelizzazione degli utenti? In alcuni casi si lavora su aspetti che prescindono dal sito web, in altri dobbiamo ottimizzare ogni aspetto del portale.In ogni caso lavoriamo sempre su un concetto a noi caro: la user experience, l’esperienza dell’utente.

Come aumentare la customer loyalty
La piramide della fedeltà – Fonte immagine

Per aumentare la customer loyalty, la lealtà del cliente verso la tua marca, devi creare i presupposti per generare fiducia e piacere nel tornare sul tuo sito web per acquistare.

User experience del sito web

Occupiamoci in primo luogo di cosa puoi fare lato ecommerce per aumentare la customer loyalty. In primo luogo devi fare in modo che l’user experience delle pagine sia eccellente, tutto deve essere chiaro e a portata di mano. Il processo di acquisto deve essere chiaro e lineare.

Ma non basta, uno dei consigli principali su questo fronte riguarda l’inserimento di una chat interna per fare in modo che l’utente sia sempre in grado di risolvere eventuali problemi.

Lo stesso discorso vale per i Core Web Vitals, i segnali che consentono di migliorare la page experience e che vede il contributo anche di un’infrastruttura server di qualità. Ecco perché è sempre importante usare un hosting di qualità per ecommerce.

Politiche per rafforzare la fedeltà

Non è sufficiente avere un sito web veloce e affidabile per aumentare la customer loyalty: devi anche fare in modo che l’utente trovi interessante essere tuo cliente nel tempo.

Quindi, ad esempio, puoi creare politiche per proporre sconti e occasioni ma non è solo abbassando il prezzo che si ottiene la fiducia del pubblico. Bisogna lavorare su più fronti.

Loyalty program con benefici per gli utilizzatori frequenti, monitoraggio della qualità per assicurare sempre il miglior prodotto possibile, attenzione alle spedizioni togliendo costo del corriere dall’ecommerce e scegliendo il servizio di spedizione tracciamento pacchi adeguato per far arrivare il pacco sempre in tempo. Anzi, guarda come fa Amazon: anticipa la spedizione.

Comunicazione efficace con l’utente

Uno dei principi chiave della customer loyalty: la comunicazione. Spiega ogni azione, usa un linguaggio chiaro per dare istruzioni, invia email di follow-up dopo un acquisto o un ticket chiuso per chiedere se ci sono problemi, se l’azienda può fare qualcosa. Certo, puoi chiedere una recensione ma la prospettiva da seguire è chiara: bisogna seguire il valore per l’utente.

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Come calcolare la Customer Loyalty

Questa metrica non è così facile da calcolare perché è composta da vari elementi. In primo luogo dalla CLV o LTV (customer lifetime value) ma anche la customer satisfaction e l’effort score. Vale a dire, rispettivamente, il livello di soddisfazione dell’utente e lo sforzo necessario da parte del potenziale cliente per ottenere un determinato risultato.

Ovviamente noi possiamo aiutarti su quest’ultimo fronte fornendo un hosting di qualità in grado di velocizzare il caricamento della pagina e garantire un grado di uptime invidiabile.

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