Uno dei percorsi più interessanti per chi si occupa di customer experience è l’integrazione con le tecnologie di AI, l’intelligenza artificiale generativa che consente di creare interazioni rapide. Grazie a questa sinergia è possibile ottenere dei risultati degni della massima attenzione perché possiamo sfruttare delle caratteristiche vincenti come l’apprendimento automatico e il linguaggio naturale.
Grazie alla convergenza tra AI e customer experience – la percezione che i clienti hanno di un brand, influenzata dalle impressioni cumulative formate attraverso interazioni su più canali – possiamo migliorare le interazioni con i clienti o i lead e analizzare una gran quantità di dati. Come quelli che arrivano dai feedback e dalle recensioni. Analizziamo qualche idea per trarre dei vantaggi?
Con questo concetto – ormai sedimentato nella gestione quotidiana delle aziende virtuose – intendiamo l’introduzione degli strumenti dell’intelligenza artificiale nei processi di customer experience. Processi che tendono a influenzare la percezione del brand.
L’obiettivo è quello di fornire esperienze superiori, valore e crescita per i clienti. Grazie all’AI è possibile analizzare delle fonti di informazioni e dati – come ad esempio le recensioni lasciate su una pagina Trustpilot – e automatizzare una serie di risposte.
Queste interazioni tra l’attività di business e l’utente possono avvenire attraverso comunicazioni dirette tra gli attori in questione che includono email, telefono o chat. Questi passaggi svolgono un ruolo cruciale nel plasmare le percezioni dei clienti, influenzando la fedeltà di chi preferisce non cambiare marca in un periodo (customer retention).
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L’uso di tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare e personalizzare l’interazione tra aziende e clienti nella customer journey comporta una serie di benefici sostanziali. In primo luogo, puoi creare un percorso di gestione automatizzata dei lavori ripetitivi come la conferma di ordini, l’aggiornamento dello stato delle spedizioni o la programmazione di appuntamenti. Liberando così la forza lavoro.
Possiamo archiviare le mansioni noiose e prive di approccio creativo. Al tempo stesso, puoi creare delle interazioni vicine all’esperienza umana. Così, la chat sul sito web diventa uno strumento sempre più potente. Inoltre, grazie all’AI nella customer experience puoi analizzare emozioni e opinioni attraverso feedback, recensioni e interazioni sui social media per comprendere la loro soddisfazione.
In buona sintesi, possiamo trovare tre concetti fondamentali per elencare i vantaggi dell’intelligenza artificiale nell’ottimizzazione della customer experience: snellire i compiti ripetitivi, creare esperienze umane e analisi di grandi quantità di dati.
Cosa potrà mai andare male in questo percorso sinergico tra AI e CX? Perché dobbiamo focalizzarci sui problemi che subentrano nel rapporto tra intelligenza artificiale e customer experience? La risposta è semplice: lo facciamo perché esistono delle distorsioni. Ad esempio, se non si lavora bene c’è la possibilità che gli utenti percepiscano la presenza di agenti AI nel processo comunicativo.
I chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono avere dei problemi nel comunicare il calore e il tocco umano che può generare la fiducia nei confronti del brand. Inoltre, esasperare l’integrazione – ancora acerba sotto tanti punti di vista – può portare a una semplificazione eccessiva di dinamiche complesse. Prendi, come esempio, il sistema di supporto e ticket di Serverplan.
Sarebbe impossibile gestire le mille sfumature di una richiesta tecnica solo con l’intelligenza artificiale, senza il supporto umano. Che resta indispensabile anche per gestire con responsabilità fasi critiche come la scadenza di un dominio per un sito web ufficiale.
Vero, ci sono degli aspetti critici da sottolineare quando si integrano aspetti chiave della customer experience e dell’intelligenza artificiale. Ma è anche giusto considerare che ci sono diverse applicazioni vincenti. Come, ad esempio, la realizzazione di flussi basati sull’AI conversazionale che permette di creare dei touchpoint virtuosi e automatizzati. Un caso concreto? Unity ha implementato l’AI di Zendesk ottenendo risultati straordinari: ha obliterato quasi 8.000 ticket, migliorato il tempo di prima risposta dell’83%, raggiunto un punteggio di customer satisfaction score del 93% e risparmiato circa 1,3 milioni di dollari. Oppure? Cosa possiamo proporre?
L’All England Lawn Tennis Club doveva migliorare l’engagement dei fan durante il torneo di Wimbledon con contenuti personalizzati per milioni di follower. IBM ha sviluppato la funzionalità Catch Me Up utilizzando IBM Watsonx, disponibile nell’app e sul sito di Wimbledon, che fornisce riassunti generati dall’AI per ogni giocatore, descrivendo cosa è successo nell’ultima sfida e quelle ancora da giocare.
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Puoi sfruttare questa combinazione per integrare l’analisi del sentiment dei clienti per guidare l’azione dei contenuti e ottenere delle interazioni vantaggiose. La parte del leone la fa la chat del sito web che può essere guidata da un agente in grado di riprodurre con grande similitudine l’interazione umana. Ed è qui che si apre un ulteriore fronte: la personalizzazione avanzata dei contenuti.
Prima di lanciarti in nuove avventure, magari troppo impegnative, puoi implementare l’AI in aree specifiche e a basso rischio. Ad esempio, un chatbot per FAQ o un sistema di suggerimenti per i prodotti ecommerce. Inizia con scenari semplici, poi espandi le capacità dell’AI in relazione alla customer experience. Assicurati sempre di avere un’opzione per passare a un operatore umano.
Utilizza algoritmi di machine learning per mostrare contenuti, prodotti o offerte pertinenti basati sul comportamento del cliente. E se hai deciso di realizzare un sito Wiki con Knowledge Area – sezione dedicata alle conoscenze per un argomento – ricorda che l’AI Site Builder di Serverplan ti aiuta nella realizzazione di pagine web, sezioni e testi grazie all’integrazione con l’intelligenza artificiale.
