Qual è il segreto di un Supporto Tecnico d’eccellenza? Semplice: le persone che lo compongono. Siamo convinti che per raggiungere gli obiettivi, si debba pensare al benessere delle persone che quel servizio lo creano. Per questo l’Intrepid support di Serverplan è formato da persone che vivono l’azienda.
Dal momento in cui una nuova persona entra nello Staff, viene subito messa a proprio agio con i nuovi colleghi: vita sociale, benefit, sala relax, punto ristoro e molto altro. Ma c’è anche la voglia di crescere professionalmente, per questo viene continuamente stimolato con formazione continua.
Argomenti
La dedizione al lavoro è uno dei punti forti del nostro supporto: fin quando un problema non è risolto, non abbandoniamo il cliente. Il compito principale è assistere: per tutte le richieste la soluzione è veloce, efficiente, professionale.
Ogni anno solo il Supporto Tecnico riceve circa 46.000 richieste di assistenza. Mediamente la prima risposta avviene in 2.76 minuti e il tasso di risoluzione alla prima risposta è di circa il 40%.
Risultato? Siamo molto soddisfatti dei risultati che ci premiano con il 98% di feedback positivi da parte dei nostri clienti!
La sezione knowledge – dedicata alla soluzione tecnica dei problemi – viene aggiornata in modo da semplificare la vita al cliente. Questo permette di trovare una risposta in modo veloce senza aprire un ticket di assistenza. Un servizio di qualità non impegna l’utente. Il cliente deve dedicare tempo al suo business e non per chiedere assistenza.
Per questo dietro le quinte facciamo un lavoro che spesso non viene percepito. Ma permette ai nostri clienti di lavorare, ogni giorno, con siti veloci e sempre online. Ed è questo ciò che conta.
Uno dei compiti principali che hanno i nostri manager dell’Intrepid Support Serverplan è quello della crescita professionale: da subito viene iniziato un percorso formativo che non ha mai battute di arresto.
Dalla conoscenza approfondita delle tecnologie utilizzate (Datacenter, server, software), agli strumenti dell’Intrepid support di Serverplan (pannelli di controllo, Ticket System) passando per le procedure interne e corsi di comunicazione efficace. Il nostro know-how è in continua evoluzione e nessuno rimane indietro.
Entrare nei nostri uffici e negli spazi aziendali vuol dire anche conoscere l’infrastruttura Serverplan. Che si basa su hardware ad alta affidabilità. Il parco macchine è suddiviso tra i produttori Dell, Cisco e SuperMicro. Tutte le macchine sono concepite per avere una ridondanza hardware (come i controller RAID, doppia alimentazione, drive hotswap) e un controllo remoto anche a macchina spenta (iDrac/KVM).
Il monitoraggio costante H24 è una parte del supporto pro-attivo: ci permette di intervenire su eventuali problemi prima che il cliente abbia un disservizio importante. Il nostro sistema effettua dei check.
Si avviano ogni minuto e avvisano i tecnici in tempo reale. I controlli sono differenziati rispetto al servizio acquistato e non si limitano a verificare se risponde o meno, le verifiche sono mirate. Ad esempio?
Il sistema effettua una chiamata GET verso l’indirizzo IP del server sia in http. La risposta deve essere un header 200. Qualsiasi altra risposta (header 404, 500 o Timeout) instaura l’allarme
In questo caso il sistema organizzato dall’Intrepid Support si collega al servizio ed effettua una query di verifica. Se la query SQL non restituisce un risultato valido scatta l’allarme.
Il sistema si collega al servizio ed effettua un tentativo di login ad una casella di posta creata ad hoc. Se la risposta non è corretta o non rispetta l’RFC, scatta l’allarme. E cosi via per tutti gli altri servizi.
Ci sono altri tipi di controlli che vengono effettuate dal sistema di monitoraggio e che sono strettamente legati al sistema operativo e al pannello di controllo (cPanel o Plesk). Quali sono gli esempi?
Il sistema verifica che il carico attivo e medio non superino i valori oggettivi rispetto alla quantità di RAM e CPU presenti. Se vengono superati, scatta un allarme
Qui si controlla che lo spazio disco di tutte le partizioni non superino una determinata soglia percentuale. Se viene superata c’è il pericolo di corrompere database, fallimento del backup, perdita email, etc.
Questo è un punto dolente di tutti gli hosting. Il sistema effettua un controllo periodico della lunghezza della coda di posta in uscita. Se il server effettua spam massivo, molti provider di destinazione rallentano l’elaborazione innescando una pausa tra una ricezione e l’altra. Pertanto rimangono molte emails in coda.
Tramite il nostro sistema di monitoraggio riusciamo a controllare anche tutte le componenti hardware di un server come lo stato della RAM, del controller RAID e dischi, della CPU e degli alimentatori.
Questo ci permette di intervenire su qualsiasi problema come, ad esempio, la sostituzione di un disco rotto. Essendo macchine hot-swap la sostituzione avverrà senza alcun disservizio.
L’aggiornamento di un sistema operativo e dei software installati su un server è sempre delicato. La nostra politica di updates delle macchine in Assistenza Sistemistica è molto rigida ed elaborata.
Prima che il nostro sistema centralizzato inizi l’aggiornamento di tutte le macchine in assistenza (spalmandolo giornalmente), gli update vengono provati su una infrastruttura di staging interna.
Questa emula la configurazione di diverse macchine (server dedicati, VPS, cloud Linux cPanel, Linux Plesk, Windows Plesk e altre varie) per verificare che tutto funzioni correttamente. Solo dopo il feedback positivo l’Intrepid support di Serverplan avvia l’update sull’intera infrastruttura.
Gli aggiornamenti non riguardano solo i software e il sistema operativo, ma anche i firmware delle componenti hardware per le macchine fisiche. Nel caso sia necessario un riavvio il sistema viene riavviato e controllato da remoto: se si riscontra un problema, un tecnico viene allertato immediatamente.
A volte capita di dover effettuare l’aggiornamento di una singola componente software per via di potenziali bug che possono compromettere la macchina (fortunatamente poco presenti).
In questo caso non è possibile attendere il normale ciclo di aggiornamenti. Pertanto viene subito lanciato un update massivo (dopo i test di rito) che aggiorna solo quella componente.
Lo spam è una delle piaghe di Internet: molto è stato fatto per ridurlo (SPF, DKIM, DMARC) ma continuano a registrarsi danni per via di eventuali accessi in blacklist pubbliche.
Noi osserviamo gran parte del traffico emails riuscendo a intervenire nel giro di pochi minuti. Questa velocità ci ha permesso (sui servizi in assistenza) di bloccare gli invii ed evitare l’entrata in blacklist.
Nella prima metà del 2020 abbiamo rilevato circa 300 caselle emails compromesse e circa 130 siti web hackerati. Grazie al nostro intervento le password delle caselle sono state cambiate immediatamente e abbiamo aiutato i nostri clienti nella messa in sicurezza del proprio sito web.
Nella maggior parte dei casi l’hacking dei siti web avveniva tramite l’utilizzo di bug su CMS non aggiornati da molto tempo. Per questo è sempre consigliato aggiornare il content management system.
Non sempre tutto si ferma con la soluzione del problema. Esempio: un sito web è online ma dà problemi di carico sul server. Il provider si limita a notificare il webmaster del problema e che deve risolvere altrimenti si va incontro alla limitazione delle risorse o alla sospensione del servizio.
Il provider non è un agenzia di sviluppo: questo problema deve essere risolto dal webmaster. Ma queste dinamiche non sempre sono risolvibili autonomamente. Per questo ServerPlan cerca di individuare il problema e dare delle indicazioni al cliente (dove possibile) anche se non di propria competenza.
In questo modo il webmaster risolve. Alcuni esempi li troviamo nel riconfigurare un sito web in modo che utilizzi HTTPS (molte volte è necessario un intervento nel database del CMS per evitare mixed content) oppure una query sul database troppo pesante che può essere risolto con l’aggiunta di specifici indici.
Abbiamo sempre creduto che non bisogna mai chiudere la porta di fronte ad un problema che non deriva direttamente dai nostri servizi. Ecco perché l’Intrepid support di Serverplan è uno dei più invidiati su tutto il panorama e i nostri tecnici sono formati anche su argomenti extra-sistemistici.
Da leggere: Intrepid Support sbarca anche su Android
La sensazione più bella che si respira dentro i nostri uffici è il “Grazie di cuore” da parte dei nostri clienti dopo avergli risolto problemi che – in alcuni casi – affrontano da anni. E dopo tanto lavoro, possiamo anche concederci un buon caffè e una sfida a biliardino.
8 commenti presenti
Fabio ha commentato il 2020-08-06 12:29:29
Che dire, oramai avete la nostra fiducia per la qualità ed i servizi che proponete, per non parlare dell’assistenza.
TOP!!
Riccardo Esposito ha commentato il 2020-08-08 08:58:43
Grazie Fabio, sei molto gentile.
Valerio T. ha commentato il 2020-08-11 03:32:10
Beh, posso confermare che risolvono eventuali criticità nel minor tempo possibile, importantissimo per un ecommerce come il nostro dove la velocità è L’essenziale.
Riccardo Esposito ha commentato il 2020-08-11 06:40:25
Grazie per il feedback positivo, valerio.
Fabio Sermatica ha commentato il 2020-08-07 10:20:29
Ciao,
confermo, assistenza eccezionale.
Riccardo Esposito ha commentato il 2020-08-08 08:58:58
Perfetto, grazie per aver scelto Serverplan.
Matteo ha commentato il 2021-10-05 21:50:50
Testato oggi la vostra assistenza telefonica per un problema con un ordine online e tutto è stato risolto in breve tempo al telefono, praticamente senza attesa. Complimenti per l’ottimo livello del servizio.
Riccardo Esposito ha commentato il 2021-10-13 07:00:21
Grazie Matteo, felici di essere stati di aiuto.