Impossibile procedere nel mondo della promozione online e della buona attività di web marketing senza aver messo a fuoco quali siano le differenze tra User Experience e Customer Experience, ovvero l’esperienza dell’utente sul tuo sito web e quella del cliente.
Ora mi dirai: “Ma è chiaro, l’utente che naviga sul tuo sito internet non è già un cliente. E quest’ultimo può essere tale anche senza aver utilizzato il portale web”. In parte è una spiegazione logica ma chi vuole puntare su una definizione chiara dei parametri non può accontentarsi di questo passaggio: deve approfondire le distanze e le similitudini tra UX e CX. Ovvero, User e Customer Experience.
Diamo una risposta a questa domanda: la Customer Experience e la User Experience tendono a confondersi perché entrambe si riferiscono all’esperienza che una persona ha con un prodotto, servizio o brand. La differenza?
L’UX riguarda la conoscenza diretta dell’utente con un prodotto o servizio digitale; la CX è un concetto di ampio respiro che accoglie tutti i touchpoint che un cliente ha con un brand, sia online che offline. Quindi, possiamo dire che la User Experience è inclusa nella Customer Experience: l’UX è una parte della CX.
Trovate le differenze tra Customer Experience e User Experience, cerchiamo di dare una definizione approfondita per questi elementi. Iniziamo dall’ultimo elemento, noto con l’acronimo UX: con questo termine intendiamo come l’utente si interfaccia con un prodotto.
Come, ad esempio, un sito web o un’app. Questa condizione si concentra su aspetti come la semplicità d’uso, la navigazione, la velocità, l’accessibilità e la soddisfazione dell’utente durante l’interazione con la UI. Ovvero l’User Interface, vale a dire l’interfaccia utente, ricorda che c’è anche una differenza tra UX e UI design che merita un approfondimento ben strutturato.
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Ecco una definizione chiara: la Customer Experience è l’insieme composto da percezioni che un cliente sviluppa durante l’intera interazione con tutti i touchpoint del brand. Stiamo parlando dei punti di contatto che si presentano prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. In questo equilibrio possiamo elencare una serie di elementi che includono qualsiasi opzione. Ad esempio:
Come puoi intuire, per gestire al meglio l’esperienza dei clienti dobbiamo chiamare in causa una gran quantità di parametri. I migliori KPI per misurare la Customer Experience, infatti, includono il Customer Effort Score che misura lo sforzo percepito per completare un’azione o il tasso di retention. Ovvero, la percentuale di clienti che continuano a utilizzare il prodotto o servizio in un periodo.
Per comprendere al meglio le differenze, ma anche le convergenze, tra User Experience e Customer Experience. Hai un e-commerce di abbigliamento. Un utente entra sul tuo sito per comprare un paio di scarpe. Il sito è veloce – anche grazie all’hosting per Woocommerce ottimizzato e gestito di Serverplan -e la navigazione è semplice: tutto funziona alla perfezione e l’acquisto va a buon fine.
Questo è un buon risultato in termini di User Experience che chiude il quadro generale. Se poi, dopo l’acquisto, il cliente chiama l’assistenza per avere informazioni su come lavare le scarpe e ottiene una risposta soddisfacente in pochi minuti il percorso è completo: la Customer Experience è al top. Se dal supporto telefonico ottiene una risposta dozzinale, a risentirne sarà il Customer Satisfaction Score (CSAT) con la valutazione da 1 a 5 stelline. E il Net Promoter Score (NPS), le probabilità che un utente consigli il brand.
Il concetto è questo: grazie al lavoro che fai con l’User Experience puoi contribuire sensibilmente a migliorare l’aspetto generale. Vale a dire la Customer Experience. Che è un termine ombrello, in grado di includere diversi elementi. Ma quello che possiamo dire è che entrambe le condizioni mirano a migliorare la relazione tra utente/cliente e brand, solo che lo fanno da prospettive diverse.
Sintetizziamo: una buona UX migliora direttamente la CX e lo stesso vale per il contrario. Una CX negativa (attese, assistenza inefficace) può annullare gli sforzi fatti in UX mentre l’ideale sarebbe avere entrambe le condizioni che si muovono verso il successo.
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Vuoi migliorare la User Experience e spingere verso un’ottimizzazione generale dell’esperienza clienti? Una delle soluzioni più efficaci è l’analisi dei dati: integra feedback qualitativi con dati quantitativi (analytics, heatmap, KPI) per intervenire sul miglioramento dell’UX.
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Usa i dati per migliorare l’interfaccia ed eliminare le frizioni, e in questo equilibro è fondamentale lavorare anche sui tempi di caricamento della pagina. Che è uno dei fattori decisivi per avere una buona User Experience. Come intervenire su questo fattore?
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