Chiaro, non si tratta di una metrica o un KPI specifico per il mondo della vendita online. Ma è chiaro che se gestisci un ecommerce di successo devi occuparti anche di customer lifetime value (CLV). Che rappresenta un riferimento chiaro.
Con il CLV puoi capire il comportamento dei clienti in fase di acquisto. La gestione di uno shop online non può essere lasciata al caso, non si può immaginare una strategia di web marketing per ecommerce basata sulla pubblicazione di un sito web,
Non basta neanche una prima ottimizzazione SEO e un po’ di advertising per smuovere le acque. Bisogna pianificare, ideare, puntare verso soluzioni in grado di fidelizzare e sfruttare up e cross selling. Da dove iniziare? Io direi di affrontare le basi.
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Rappresenta il valore del cliente durante l’intera durata del rapporto con il brand. Rappresenta un parametro essenziale per pianificare una strategia di web marketing basata su advertising, SEO, email marketing e altro ancora.
Il motivo è semplice: grazie a una valutazione chiara del valore cliente nel corso della relazione possiamo capire se conviene acquisire nuovi contatti, lead, o fidelizzare quelli che sono già collegati con il brand o l’ecommerce.
Il lifetime value di un cliente è una metrica importante per ogni tipo di business, non solo per chi lavora online. Ma è chiaro che un ecommerce ha grande interesse in questo parametro. Così puoi capire come orientare i vari strumenti di marketing.
Trovare il Customer lifetime value è un’impresa complessa perché dipende da diversi fattori. Anche se però ci sono delle formule base che possono aiutarci nei calcoli più semplici. Ecco la combinazione base per trovare questo valore:
Profitti generati dal cliente per un periodo * unità di tempo
Puoi moltiplicare la spesa annuale di un cliente per il numero di anni che segue la tua azienda. Questo percorso può essere seguito quando hai un database ben chiaro. E su un ecommerce gestito bene la profilazione si può effettuare con facilità. Moltiplicando il quantitativo di euro spesi in un periodo (mesi, anni) per il tempo di riferimento ottieni il tuo customer lifetime value.
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Il CLV può diventare un incubo se ci troviamo di fronte a una realtà più articolata. C’è da dire, però, che un metodo più preciso per ottenere questo valore chiama in causa la possibilità di estromettere i costi legati all’acquisizione del cliente per ogni canale di marketing. C’è da aggiungere, però, che questa condizione deve tener conto delle varie sfumature di ogni attività di promozione.
Ad esempio, un blog non può essere sottomesso alla metrica valutando solo quanti utenti, ad esempio, cliccano su un pulsante di conversione. Perché i benefici di un blog si irradiano anche sul branding, sul customer care service e sull’autorevolezza.
Una volta individuato, anche se a grandi linee, il Customer lifetime value si può decidere se puntare verso un miglioramento di questo parametro attraverso delle attività specifiche come, ad esempio, quelle promozionali. Attivare delle dinamiche di sconti e coupon può migliorare questo passaggio ma non è detto che sia realmente così, per questo bisogna sempre contestualizzare. Così come si possono studiare delle tecniche di cross selling per fare in modo che lo stesso cliente acquisti più prodotti correlati.
Sempre sulla stessa linea c’è un passaggio legato all’up selling che consente di puntare verso una vendita di prodotti o servizi di gamma superiore. Anche un buon investimenti in customer care service è fondamentale per aumentare il customer lifetime value.
Ma soprattutto per fare in modo che un singolo clienti porti il maggior numero di utile all’azienda nel corso del tempo (fonte immagine retently.com/blog/increase-clv) in cui si presenta come tale. Ovvero come affiliato a un determinato brand.
Non è facile lavorare con le metriche avanzate di ogni business, ma è chiaro che se vuoi impostare una strategia di ecommerce chiara non puoi puntare solo a una misurazione del ROI basata su quanto hai guadagnato, sul profitto e sulle spese.
Mettere in relazione questi elementi – anche con la formula elementare – può aiutare a impostare una buona strategia promozionale basata sul capire se conviene puntare su un continuo ricambio di clienti o se è il caso investire sulla fidelizzazione. Sei d’accordo?
