Il customer care service di Serverplan è, da sempre, uno dei punti di forza del nostro servizio hosting. Basta dare uno sguardo al nostro profilo Trustpilot per scoprire che ci sono tante persone soddisfatte dei Serverplan proprio perché dietro c’è un team di esperti che segue tutti i passaggi.
Gli aspetti tecnici utili al cliente sono una nostra prerogativa, ce ne occupiamo noi. Che sia un utente alle prime armi o un utente avanzato che chiede assistenza per un VPS o un server dedicato non c’è problema: per noi sarà sempre possibile essere un punto di riferimento sempre presente.
Questo è emerso dall’analisi dei dati che abbiamo svolto in queste prime settimane del 2024 e abbiamo scoperto che il 2023 è stato un anno di grandi traguardi per il nostro Intrepid Support. Vuoi scoprire perché siamo così soddisfatti? Ecco una sintesi che parla dell’ultimo anno.
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Come corollario dell’aumento dei ticket (lo vedremo nel prossimo paragrafo questo passaggio)evidenziamo subito questo punto: il 2023 ha confermato un riscontro estremamente interessante da parte dei nostri clienti, con un significativo 97% di feedback positivi.
Un valore che conferma i risultati 2022 e 2021, anche l’anno scorso avevamo percentuali simili ma un numero inferiore dei feedback che quest’anno sono aumentati del 26%.
Questo significa che più persone lasciano la propria opinione ma il risultato non cambia: c’è grande soddisfazione tra i clienti che scelgono Serverplan e di questo, ovviamente, siamo felici.
Uno dei primi dati emersi dalla nostra analisi del lavoro svolto dall’Intrepid Support è l’aumento dei ticket. Abbiamo avuto un incremento del 22% rispetto al 2022 e questo vuol dire, in primo luogo, un maggior numero di clienti che si affidano al nostro provider. Ma, soprattutto, una fiducia confermata nei confronti dei nostri tecnici. Come confermato dal tenore positivo delle recensioni presenti sul già citato Trustpilot.
Infatti, le richieste di support non riguardano solo la soluzione di problemi tecnici ma anche di prevenzione e supporto al cliente per risolvere problemi di natura differente e che spesso esulano dalla competenza diretta dell’hosting. Come sempre, cerchiamo di dare una mano superando i nostri limiti.
Lo sappiamo, la velocità è centrale per un customer care service ben strutturato. Le persone si aspettano interazioni rapide e la conferma o meno di un servizio passa anche dal response time del servizio clienti. Per questo abbiamo implementato ogni passaggio, snellito tutte le procedure.
Ci siamo impegnati per ridurre frizioni, migliorare competenze e annullare colli di bottiglia che in qualche modo riducono l’efficacia del supporto clienti. Risultato? Solo 4 minuti di media prima della risposta di un tecnico. Non di un intermediario, ma della persona che risolve il problema.
Altro dato positivo per testare la tenuta del nostro customer care service: aumento del 9% delle telefonate rispetto al 2022. Questo significa che non abbiamo messo da parte quei canali tradizionali che permettono agli utenti di chiarire con parole chiare eventuali problemi. Che comunque spesso trovano una soluzione efficace solo aprendo un ticket: l’alto tasso di risoluzione dei problemi solo con comunicazione via email rende altri strumenti superflui. però, in ogni caso, ci siamo sempre anche via chat. Senza dimenticare che spesso l’ampia sezione Knowledge anticipa qualsiasi necessità.
Altro dato molto interessante che è emerso dalla ricerca effettuata nell’anno 2023: +13,5% di nuovi clienti che hanno fatto gestire a noi la migrazione di contenuti da altri provider presso nostre soluzioni dedicate/virtuali. Ovvero delle strutture che possono fare la differenza in termini di prestazioni.
Ovvero di gestione delle segnalazioni di spam in entrata e uscita. Preveniamo in modo proattivo questo fenomeno e cerchiamo di tutelare in tutti modi possibili i clienti. Nel 2022 abbiamo affrontato 6.000 eventi, nel 2023 siamo passati a 9.000 senza però intaccare i tempi tecnici: gestiamo una segnalazione in un giorno. Ti sembra tanto? Sbagliato, altri provider impiegano una settimana per affrontare una singola problematica.
