Il concetto di customer delight è semplice: devi deliziare il cliente, devi fare in modo che sia realmente felice di aver scelto il tuo prodotto o servizio. Tutto questo rimanda direttamente all’inbound marketing: l’ultima fase del funnel, infatti, deve essere rivolta alla soddisfazione completa anche nel post vendita.
Qualcuno potrebbe sottolineare che in fin dei conti stiamo parlando di customer satisfaction, la soddisfazione del cliente. In realtà non è proprio così: con questa tecnica – quella della customer delight – portiamo avanti l’idea di completa e totale dedizione nei confronti delle esigenze di chi ha scelto il tuo brand. In questo modo si possono raggiungere degli obiettivi straordinari. Vuoi approfondire l’argomento? Continua a leggere.
Con il termine customer delight intendiamo un insieme di tecniche e strategie di marketing in grado di proporre un’esperienza estremamente positiva per il cliente che si interfaccia con un determinato brand.
Il quale è in grado non solo di soddisfare le aspettative della customer experience ma di superarle e creare una relazione forte, basata su emozioni positive. Come anticipato, rappresenta la coda del funnel di vendita individuato dall’inbound marketing che dovrebbe portare a una fidelizzazione definitiva ma anche a un percorso di passaparola virtuoso. Le persone soddisfatte consigliano, comunicano.
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La domanda sorge spontanea dato che questi termini sembrano sovrapponibili: possiamo utilizzare in modo indifferente questi concetti? No, sono due principi differenti perché con la soddisfazione del cliente intendiamo una semplice (anche se fondamentale) chiusura positiva dei task utili a fare una buona assistenza ai clienti.
Con la customer satisfaction, l’esperienza è stata coerente con le promesse. Quando decidiamo di deliziare i clienti andiamo oltre, superiamo le aspettative in modo da creare un senso di sorpresa. C’è un coinvolgimento emotivo e memorabile perché hai creato un effetto WOW nella percezione del cliente.
Per comprendere questo passaggio così importante, ovvero la differenza tra assistenza e capacità di deliziare il cliente, possiamo prendere come riferimento proprio il lavoro svolto da Serverplan con il customer care service.
Come riportato dalle recensioni Trustpilot, molti clienti sottolineano che il nostro support – quando possibile – va oltre la soluzione dei problemi e dà consigli per ottimizzare aspetti che non riguardano l’hosting in senso stretto. Certo, questo è un impegno importante per i tecnici ma anche un metodo per raggiungere l’obiettivo.
I punti di forza collegati a questa strategia di marketing sono piuttosto chiari. Il cliente sarà fidelizzato, ma non solo: avrà una totale dedizione per il brand e sarà pronto a confermarlo nel tempo. Ma anche a consigliarlo.
Questo significa benefit economici sostanziali nel breve e nel lungo periodo. Avrai un customer lifetime value superiore e una retention maggiore rispetto ad altre aziende che si limitano a fare lo stretto necessario.
Bisogna ricordare, però, che il concetto di customer delight presenta notevoli lati negativi in termini organizzativi: hai bisogno di risorse e investimenti per creare un team capace di raggiungere questi risultati.
Questo lavoro porta pubblicità e migliora la reputazione (brand advocacy) ma non è scalabile: un conto è deliziare 10 clienti, un altro è lavorare su 10.000 che esigono attenzioni contemporaneamente. Poi, bisogna ricordare che le aspettative sono superiori: se oggi genero un effetto WOW, domani cosa posso offrire di più?
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Il percorso che ci porta verso l’attuazione di una strategia vincente prende spunto da quest’infografica di Hubspot che ci descrive un circuito in cui attiriamo persone, le coinvolgiamo fino a farle diventare lead e prospect (ovvero contatti profilati e interessati). Fino a trasformarli in promoter, clienti che in modo del tutto spontaneo e naturale ci suggeriscono ad altre persone. Proprio perché abbiamo deliziato, la gestione del contatto è avvenuta in modo da non fermarci alla vendita. Come si ottiene tutto questo? In primo luogo ascoltando.
Bisogna conoscere il proprio target di riferimento, individuando i punti in cui si notano le crepe e le mancanze non solo del proprio support ma anche dei competitor. Quindi, di conseguenza, si analizzano i concorrenti per definire punti di forza e debolezze. Diciamo che una buona analisi SWOT può essere il punto di partenza per intraprendere la strada del customer delight. Poi si lavora sulle proprie risorse, si riducono i tempi di risposta.
Quindi, si implementano le attività in modo da ottenere punti di vantaggio, che però devono essere gestiti con un’esperienza personalizzata e coerente tra i diversi canali comunicativi. Detto in altre parole, devi esserci sempre e con le azioni giuste per aiutare il singolo utente a ottenere qualcosa in più rispetto all’ordinario.
Questo avviene offrendo valore aggiunto. La velocità di reazione è importante, così come il tone of voice. Alla base di tutto, però, c’è la capacità di aggiungere valore, di risolvere i problemi e magari di anticiparli.
