{"id":30706,"date":"2025-07-10T11:43:49","date_gmt":"2025-07-10T09:43:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/?p=30706"},"modified":"2025-07-10T11:43:50","modified_gmt":"2025-07-10T09:43:50","slug":"ai-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/ai-customer-experience\/","title":{"rendered":"AI nell’esperienza del cliente (CX): cos’\u00e8 e come si integra"},"content":{"rendered":"\n

Uno dei percorsi pi\u00f9 interessanti per chi si occupa di customer experience<\/a> \u00e8 l’integrazione con le tecnologie di AI, l’intelligenza artificiale generativa<\/strong> che consente di creare interazioni rapide. Grazie a questa sinergia \u00e8 possibile ottenere dei risultati degni della massima attenzione perch\u00e9 possiamo sfruttare delle caratteristiche vincenti come l’apprendimento automatico e il linguaggio naturale.<\/p>\n\n\n

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\"AI<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Grazie alla convergenza tra AI e customer experience – la percezione che i clienti hanno di un brand, influenzata dalle impressioni cumulative formate attraverso interazioni su pi\u00f9 canali – possiamo migliorare le interazioni con i clienti o i lead e analizzare una gran quantit\u00e0 di dati<\/strong>. Come quelli che arrivano dai feedback e dalle recensioni. Analizziamo qualche idea per trarre dei vantaggi?<\/p>\n\n\n\n

Cos’\u00e8 l’AI nella customer experience<\/h2>\n\n\n\n

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Con questo concetto – ormai sedimentato nella gestione quotidiana delle aziende virtuose – intendiamo l’introduzione degli strumenti dell’intelligenza artificiale nei processi di customer experience. Processi che tendono a influenzare la percezione<\/strong> del brand. <\/p>\n\n\n\n

L’obiettivo \u00e8 quello di fornire esperienze superiori, valore e crescita per i clienti. Grazie all’AI \u00e8 possibile analizzare delle fonti di informazioni e dati – come ad esempio le recensioni lasciate su una pagina Trustpilot – e automatizzare una serie di risposte. <\/p>\n\n\n\n

Queste interazioni tra l’attivit\u00e0 di business e l’utente possono avvenire attraverso comunicazioni dirette tra gli attori in questione che includono email, telefono o chat<\/strong>. Questi passaggi svolgono un ruolo cruciale nel plasmare le percezioni dei clienti, influenzando la fedelt\u00e0 di chi preferisce non cambiare marca in un periodo (customer retention<\/a>).<\/p>\n\n\n\n

Da leggere: cos\u2019\u00e8 e come migliorare la content experience<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quali sono i vantaggi di questo approccio?<\/h2>\n\n\n\n

L’uso di tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare e personalizzare l’interazione tra aziende e clienti nella customer journey comporta una serie di benefici sostanziali<\/strong>. In primo luogo, puoi creare un percorso di gestione automatizzata dei lavori ripetitivi come la conferma di ordini, l’aggiornamento dello stato delle spedizioni o la programmazione di appuntamenti. Liberando cos\u00ec la forza lavoro.<\/p>\n\n\n\n

Possiamo archiviare le mansioni noiose e prive di approccio creativo. Al tempo stesso, puoi creare delle interazioni vicine all’esperienza umana. Cos\u00ec, la chat sul sito web<\/a> diventa uno strumento sempre pi\u00f9 potente. Inoltre, grazie all’AI nella customer experience puoi analizzare emozioni e opinioni attraverso feedback, recensioni e interazioni sui social media per comprendere la loro soddisfazione. <\/p>\n\n\n\n

In buona sintesi, possiamo trovare tre concetti fondamentali<\/strong> per elencare i vantaggi dell’intelligenza artificiale nell’ottimizzazione della customer experience: snellire i compiti ripetitivi, creare esperienze umane e analisi di grandi quantit\u00e0 di dati.<\/p>\n\n\n\n

Problemi correlati a questo approccio<\/h2>\n\n\n\n

Cosa potr\u00e0 mai andare male in questo percorso sinergico tra AI e CX? Perch\u00e9 dobbiamo focalizzarci sui problemi che subentrano nel rapporto tra intelligenza artificiale e customer experience? La risposta \u00e8 semplice: lo facciamo perch\u00e9 esistono delle distorsioni. Ad esempio, se non si lavora bene<\/strong> c’\u00e8 la possibilit\u00e0 che gli utenti percepiscano la presenza di agenti AI nel processo comunicativo.<\/p>\n\n\n\n

I chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono avere dei problemi nel comunicare il calore e il tocco umano che pu\u00f2 generare la fiducia nei confronti del brand<\/strong>. Inoltre, esasperare l’integrazione – ancora acerba sotto tanti punti di vista – pu\u00f2 portare a una semplificazione eccessiva di dinamiche complesse. Prendi, come esempio, il sistema di supporto e ticket di Serverplan.<\/p>\n\n\n\n

Sarebbe impossibile gestire le mille sfumature<\/strong> di una richiesta tecnica solo con l’intelligenza artificiale, senza il supporto umano. Che resta indispensabile anche per gestire con responsabilit\u00e0 fasi critiche come la scadenza di un dominio<\/a> per un sito web ufficiale.<\/p>\n\n\n\n

Esempi concreti e casi di successo<\/h2>\n\n\n\n

Vero, ci sono degli aspetti critici da sottolineare quando si integrano aspetti chiave della customer experience e dell’intelligenza artificiale. Ma \u00e8 anche giusto considerare che ci sono diverse applicazioni vincenti. Come, ad esempio, la realizzazione di flussi basati sull’AI conversazionale che permette di creare dei touchpoint virtuosi e automatizzati. Un caso concreto? Unity<\/a> ha implementato l’AI di Zendesk ottenendo risultati straordinari<\/strong>: ha obliterato quasi 8.000 ticket, migliorato il tempo di prima risposta dell’83%, raggiunto un punteggio di customer satisfaction score<\/a> del 93% e risparmiato circa 1,3 milioni di dollari. Oppure? Cosa possiamo proporre?<\/p>\n\n\n

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\"Catch
Content marketing con l’AI.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

L’All England Lawn Tennis Club doveva migliorare l’engagement dei fan durante il torneo di Wimbledon con contenuti personalizzati per milioni di follower. IBM ha sviluppato la funzionalit\u00e0 Catch Me Up<\/a> utilizzando IBM Watsonx, disponibile nell’app e sul sito di Wimbledon<\/strong>, che fornisce riassunti generati dall’AI per ogni giocatore, descrivendo cosa \u00e8 successo nell’ultima sfida e quelle ancora da giocare.<\/p>\n\n\n\n

Da leggere: la differenza tra UX e UI design<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Come usare l’AI nella customer experience<\/h2>\n\n\n\n

Puoi sfruttare questa combinazione per integrare l’analisi del sentiment dei clienti per guidare l’azione dei contenuti e ottenere delle interazioni vantaggiose. La parte del leone la fa la chat del sito web che pu\u00f2 essere guidata da un agente in grado di riprodurre con grande similitudine l’interazione umana. Ed \u00e8 qui che si apre un ulteriore fronte: la personalizzazione avanzata dei contenuti<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Prima di lanciarti in nuove avventure, magari troppo impegnative, puoi implementare l’AI in aree specifiche e a basso rischio. Ad esempio, un chatbot per FAQ o un sistema di suggerimenti per i prodotti ecommerce. Inizia con scenari semplici, poi espandi le capacit\u00e0 dell’AI in relazione alla customer experience<\/strong>. Assicurati sempre di avere un’opzione per passare a un operatore umano. <\/p>\n\n\n\n

Utilizza algoritmi di machine learning per mostrare contenuti, prodotti o offerte pertinenti basati sul comportamento del cliente. E se hai deciso di realizzare un sito Wiki con Knowledge Area<\/a> – sezione dedicata alle conoscenze per un argomento – ricorda che l’AI Site Builder<\/a> di Serverplan ti aiuta nella realizzazione di pagine web<\/strong>, sezioni e testi grazie all’integrazione con l’intelligenza artificiale.<\/p>\n

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