{"id":27146,"date":"2024-05-06T07:36:09","date_gmt":"2024-05-06T05:36:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/?p=27146"},"modified":"2024-05-06T07:37:33","modified_gmt":"2024-05-06T05:37:33","slug":"kpi-misurare-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/kpi-misurare-customer-experience\/","title":{"rendered":"Quali sono i migliori KPI per misurare la tua customer experience?"},"content":{"rendered":"\n

Per misurare la customer experience (CX)<\/strong> puoi individuare e misurare una serie di KPI che possono essere decisivi per il tuo lavoro di creazione e ottimizzazione del sito web. Quando si lavora a progetti importanti, come realizzare un e-commerce con WordPress e WooCommerce<\/a> o mettere online il sito web aziendale, spesso si pensa soprattutto a realizzare pagine e scrivere testi. Bisogna creare la struttura, vero. E inserire delle immagini.<\/p>\n\n\n\n

\"Quali<\/figure>\n\n\n\n

Immagini che devono essere belle e leggere. Ma poi? Cosa accade quando un utente arriva su queste risorse? Spesso ignoriamo il punto e pensiamo solo a come aumentare le conversioni. Che per\u00f2 sono strettamente correlate alla UX. Ecco perch\u00e9 \u00e8 fondamentale misurare la customer experience<\/strong>, ovvero l’esperienza dei clienti o di chi \u00e8 gi\u00e0 nella fase finale del funnel di vendita, sul sito web con KPI specifici. Anche sul tuo sito web.<\/p>\n\n\n\n

Tasso di conversione (conversion rate)<\/h2>\n\n\n\n

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Voglio iniziare questa lista di KPI per misurare la customer experience con qualcosa di solido, di concreto. Certo, qualcuno dir\u00e0 che \u00e8 un Key Performance Indicator <\/strong>troppo generico. Dopo vengono quelli specifici ma credo che sia sempre giusto avere come riferimento le conversioni.<\/p>\n\n\n\n

Capire se e come procede il percorso di acquisto e se aumentano le vendite \u00e8 il primo termometro per valutare l’esperienza del cliente. Se ci sono delle depressioni, delle discese non stagionali, dei vuoti di vendita in determinati periodi bisogna analizzare cosa accade. Semplice problema di tracciamento? O forse stai tralasciando qualche elemento nella cura del cliente finale? Occhio ai dettagli.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n\n\n

Questo KPI per misurare la customer experience ha un obiettivo ben preciso: valutare lo sforzo impiegato da un cliente che desidera raggiungere un’azione desiderata, come ad esempio ottenere assistenza o completare un acquisto. Come spesso accade in questi casi, non abbiamo formule matematiche per misurare il Customer Effort Score<\/strong> – l’impegno necessario al cliente – ma dobbiamo utilizzare strumenti alternativi. <\/p>\n\n\n

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\"Customer<\/a>
Formula CES di Survey Monkey<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Come ad esempio un questionario (\u00e8 stato facile completare il tuo acquisto sul sito web?) o la registrazione della schermo con strumenti tipo Hotjar. L’obiettivo, una volta ottenute le informazioni, \u00e8 quello di risolvere i colli di bottiglia e rendere la soluzione delle varie attivit\u00e0 pi\u00f9 semplice possibile<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h2>\n\n\n\n

Un altro obiettivo fondamentale per il tuo lavoro di definizione dei KPI per misurare la customer experience: ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente rispetto a un’interazione con il tuo brand<\/strong>, e nello specifico con il sito web. Ad esempio, come si \u00e8 trovato il cliente nel processo di acquisto? Quali sono i livelli di soddisfazione mentre interagisce con il customer care service e cerca di risolvere un inconveniente? <\/p>\n\n\n\n

Una domanda a scelta multipla (da 1 a 5, quanto sei soddisfatto del nostro servizio?) pu\u00f2 aiutare a ottenere le informazioni utili e migliorare il lavoro che ti porta a ottimizzare la customer experience. La mia esperienza: spesso, pur di non guardare in faccia la realt\u00e0 si ignorano delle verit\u00e0 scomode. <\/p>\n\n\n\n

Meglio indagare e risolvere questi problemi. Per farlo puoi utilizzare tool specifici per inviare questionari ai clienti come, ad esempio, Zendesk o Survey Monkey<\/strong>. Se preferisci una soluzione free c’\u00e8 Moduli di Google: crei il tuo sondaggio e lo mandi via email con un tool adeguato.<\/p>\n\n\n\n

Shopping Cart Abandonment Rate (SCAR)<\/h2>\n\n\n\n

Concentriamoci sui KPI per misurare la customer experience di un e-commerce. Di cosa stiamo parlando esattamente? Semplice, del tasso di abbandono di un carrello acquisti<\/a>, uno dei passaggi pi\u00f9 controversi e delicati per un sito web che vuole vendere online. Il tuo obiettivo?<\/p>\n\n\n

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\"tasso
Perch\u00e9 le persone abbandonano il carrello, fonte baymard.com<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Trasformare tutti gli utenti che mettono dei prodotti nel carrello in clienti, cercando di aumentare lo scontrino medio dell’acquisto. Ma \u00e8 nella natura dell’utente<\/strong> ripensarci e magari abbandonare il carrello. A volte non puoi farci niente, in altri casi hai un obbligo: misurare e ottimizzare il sito web.<\/p>\n\n\n\n

Uno degli aspetti fondamentali, oltre alla comunicazione rapida di eventuali spese aggiuntive (le persone odiano ritrovarsi con costi extra nel checkout) \u00e8 la velocit\u00e0 di caricamento<\/strong> e l’assenza di eventuali falle nel processo di caricamento. Detto in altre parole, se vuoi migliorare la tua customer experience devi avere un sito web sempre online, con un tasso di downtime<\/a> ridotto al minimo e un tempo di caricamento delle pagine web minimo. <\/p>\n\n\n\n

Non solo, a questo punto \u00e8 giusto considerare anche i Core Web Vitals<\/a> di Google: \u00e8 l’intera stabilit\u00e0 della pagina web a fare la differenza. Per questo il nostro consiglio \u00e8 semplice: inizia con un hosting gestito e con WordPress preinstallato<\/strong> di Serverplan. In questo modo puoi sfruttare caratteristiche tecniche che ti garantiscono una base d partenza solida. Ad esempio, puoi contare su HTTP\/2<\/a>, HTTP Keep Alive<\/a>, PHP aggiornato<\/a>, Server SSD NVMe<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Hosting WordPress preinstallato e gestito con SiteBuilder AI incluso <\/p>