{"id":2589,"date":"2013-09-19T08:19:54","date_gmt":"2013-09-19T06:19:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/?p=2589"},"modified":"2013-09-19T08:19:54","modified_gmt":"2013-09-19T06:19:54","slug":"come-comunicare-con-un-cliente-insoddisfatto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/come-comunicare-con-un-cliente-insoddisfatto\/","title":{"rendered":"Come comunicare con un cliente insoddisfatto"},"content":{"rendered":"

In un\u2019azienda ci sono delle variabili che non puoi governare<\/strong>, delle variabili che sfuggono ai tuoi controlli e al tuo continuo impegno.<\/p>\n

Questo vale per un\u2019azienda di servizi hosting<\/strong><\/a>, per una realt\u00e0 soggetta alle implacabili leggi del software e dell\u2019hardware, ma non solo<\/strong>. Vale per chiunque venda un prodotto o un servizio.<\/p>\n

\"cliente\"<\/p>\n

In passato era pi\u00f9 semplice: i clienti insoddisfatti mandavano le email, telefonavano e torturavano il reparto clienti<\/strong>. Oggi la situazione \u00e8 ben diversa: oggi ci sono i social. E la critica si lancia su Facebook<\/strong> o Twitter<\/strong>.<\/p>\n

Un servizio<\/strong> non soddisfa le esigenze? Un prodotto<\/strong> \u00e8 inferiore alle aspettative? Tutto passa attraverso i social. Per risorgere questo problema non basta aver ragione. Bisogna saper comunicare<\/strong> con il cliente insoddisfatto.<\/p>\n

Ammettere l\u2019errore<\/h2>\n

Il primo passo per comunicare con il cliente insoddisfatto: ammettere l\u2019errore<\/strong>. Sul web l\u2019onest\u00e0 premia sempre. Inutile negare quando l\u2019evidenza ti inchioda. Altri utenti verranno a dare man forte ai primi insoddisfatti e la tua opera di negazione ti trasciner\u00e0 in basso<\/strong>. Molto in basso.<\/p>\n

Calma e sangue freddo<\/h2>\n

Il confronto con le persone insoddisfatte, e che usano i social per attaccare il tuo operato, non \u00e8 semplice<\/strong>. Soprattutto quando le lamentele arrivano da pi\u00f9 fronti.<\/p>\n

In queste situazioni \u00e8 facile perdere la lucidit\u00e0<\/strong>, con conseguente confusione tra i vari account. Ti scrivono su Twitter, ti insultano su Facebook e ti minacciano su Google Plus. Il tuo imperativo: mantenere la calma<\/strong>, e rispondere con educazione a ogni messaggio.<\/p>\n

Ecco quest\u2019ultimo punto \u00e8 essenziale: non rispondere mai con superbia, non puoi insultare<\/strong> solo perch\u00e9 qualcuno ti ha attaccato. Questo \u00e8 un errore da evitare. Ricordi il caso di @24job<\/a>?<\/p>\n

Spiegazione e scuse<\/h2>\n

Il modo migliore modo per rispondere a un cliente insoddisfatto: scuse e spiegazioni. Chiedere scusa<\/strong> per un disservizio \u00e8 importante, dimostra rispetto ed educazione, ma \u00e8 giusto dare anche delle spiegazioni<\/strong> perch\u00e9 il cliente deve anche sapere la genesi del problema.<\/p>\n

\u00c8 una questione di trasparenza<\/strong>, di onest\u00e0. Non sto parlando di scaricare la colpa ad altri: a volte ci possono essere delle cause individuali dell\u2019azienda, ed \u00e8 giusto ammetterle<\/strong>. Ma a volte la responsabilit\u00e0 \u00e8 dipesa da altri fattori ed \u00e8 giusto indicarli.<\/p>\n

A proposito: sai che Domino\u2019s Pizza<\/strong> ha esagerato con le scuse? Un cliente ha postato una foto di una pizza su Facebook<\/a>, descrivendola come una delle pi\u00f9 buone mai mangiate. Nel reparto social di Domino\u2019s Pizza hanno pensato a una critica e hanno chiesto scusa (risposta automatizzata?). Ma i complimenti erano reali.<\/p>\n

Punto chiave: la soluzione<\/h2>\n

Molte aziende (come quelle che si occupano di web hosting) hanno un reparto support per risolvere i\u00a0problemi<\/strong>. A volte, per\u00f2, le richieste arrivano anche via social. Ed \u00e8 giusto dare la soluzione<\/strong>, oppure indicare il modo pi\u00f9 semplice per ottenerla.<\/p>\n

Ci sono grattacapi che non possono essere risolti su Twitter o Facebook, ma non devi sottovalutare la potenza dei social<\/strong>: attraverso questi canali puoi indicare la strada pi\u00f9 semplice per ottenere risposta.<\/p>\n

Puoi sempre fare qualcosa per aiutare il cliente.<\/p>\n

Contenuto e qualit\u00e0<\/h2>\n

Il modo pi\u00f9 semplice per placare un cliente insoddisfatto? Fare in modo che sia sempre soddisfatto<\/strong>. L\u2019onest\u00e0 e la trasparenza della comunicazione sono fattori importanti, ma non dimenticare che tutto ruota intorno al prodotto<\/strong> o al servizio<\/strong> che stai vendendo.<\/p>\n

Se la qualit\u00e0 \u00e8 ottima nessuno reclamer\u00e0. O quantomeno le critiche saranno limitate al normale ordine degli eventi: nulla \u00e8 perfetto a questo mondo<\/strong>, ci sar\u00e0 sempre un cliente con un problema.<\/p>\n

Spetta a te risolverlo. E anticiparlo.<\/p>\n

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