{"id":12915,"date":"2020-08-06T09:09:25","date_gmt":"2020-08-06T07:09:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/?p=12915"},"modified":"2026-05-05T06:12:22","modified_gmt":"2026-05-05T04:12:22","slug":"intrepid-support-serverplan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.serverplan.com\/blog\/intrepid-support-serverplan\/","title":{"rendered":"Alla scoperta di Serverplan: viaggio nell’Intrepid Support"},"content":{"rendered":"\n

Qual \u00e8 il segreto di un Supporto Tecnico d’eccellenza<\/strong>? Semplice: le persone che lo compongono. Siamo convinti che per raggiungere gli obiettivi, si debba pensare al benessere delle persone che quel servizio lo creano. Per questo l’Intrepid support di Serverplan \u00e8 formato da persone che vivono<\/em> l’azienda.<\/p>\n\n\n\n

\"Intrepid<\/figure>\n\n\n\n

Dal momento in cui una nuova persona entra nello Staff<\/strong>, viene subito messa a proprio agio con i nuovi colleghi: vita sociale, benefit, sala relax, punto ristoro e molto altro. Ma c’\u00e8 anche la voglia di crescere professionalmente, per questo viene continuamente stimolato con formazione continua.<\/p>\n\n\n\n

Qualche numero<\/h2>\n\n\n\n

\n\n\n\n

La dedizione al lavoro \u00e8 uno dei punti forti del nostro supporto: fin quando un problema non \u00e8 risolto, non abbandoniamo il cliente. Il compito principale \u00e8 assistere: per tutte le richieste<\/strong> la soluzione \u00e8 veloce, efficiente, professionale.<\/p>\n\n\n\n

Ogni anno solo il Supporto Tecnico riceve circa 46.000 richieste<\/strong> di assistenza. Mediamente la prima risposta avviene in 2.76 minuti e il tasso di risoluzione alla prima risposta \u00e8 di circa il 40%.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Risultato? Siamo molto soddisfatti<\/strong> dei risultati che ci premiano con il 98% di feedback positivi da parte dei nostri clienti!<\/p>\n\n\n\n

La sezione knowledge<\/a> – dedicata alla soluzione tecnica dei problemi – viene aggiornata in modo da semplificare la vita al cliente. Questo permette di trovare una risposta<\/strong> in modo veloce senza aprire un ticket di assistenza. Un servizio di qualit\u00e0 non impegna l’utente. Il cliente deve dedicare tempo<\/strong> al suo business e non per chiedere assistenza.<\/p>\n\n\n\n

Per questo dietro le quinte facciamo un lavoro che spesso non viene percepito. Ma permette ai nostri clienti<\/strong> di lavorare, ogni giorno, con siti veloci e sempre online. Ed \u00e8 questo ci\u00f2 che conta.<\/p>\n\n\n\n\n\n

Formazione<\/h2>\n\n\n\n

Uno dei compiti principali che hanno i nostri manager dell’Intrepid Support Serverplan \u00e8 quello della crescita professionale: da subito viene iniziato un percorso formativo <\/strong>che non ha mai battute di arresto.<\/p>\n\n\n\n

Dalla conoscenza approfondita delle tecnologie utilizzate (Datacenter, server, software), agli strumenti dell’Intrepid support di Serverplan (pannelli di controllo, Ticket System) passando per le procedure interne e corsi di comunicazione efficace. Il nostro know-how<\/strong> \u00e8 in continua evoluzione e nessuno rimane indietro.<\/p>\n\n\n\n

Affidabilit\u00e0 hardware<\/h2>\n\n\n\n

Entrare nei nostri uffici e negli spazi aziendali vuol dire anche conoscere l’infrastruttura Serverplan. Che si basa su hardware ad alta affidabilit\u00e0<\/strong>. Il parco macchine \u00e8 suddiviso tra i produttori Dell, Cisco e SuperMicro. Tutte le macchine sono concepite per avere una ridondanza hardware (come i controller RAID, doppia alimentazione, drive hotswap) e un controllo remoto anche a macchina spenta (iDrac\/KVM).<\/p>\n\n\n\n

Monitoraggio H24<\/h2>\n\n\n\n

Il monitoraggio costante H24 \u00e8 una parte del supporto pro-attivo<\/strong>: ci permette di intervenire su eventuali problemi prima che il cliente abbia un disservizio importante. Il nostro sistema effettua dei check.<\/p>\n\n\n\n

Si avviano ogni minuto e avvisano i tecnici in tempo reale. I controlli sono differenziati rispetto al servizio acquistato<\/strong> e non si limitano a verificare se risponde o meno, le verifiche sono mirate. Ad esempio?<\/p>\n\n\n\n

Apache\/IIS<\/h3>\n\n\n\n

Il sistema effettua una chiamata GET verso l’indirizzo IP del server sia in http. La risposta deve essere un header 200<\/strong>. Qualsiasi altra risposta (header 404, 500 o Timeout) instaura l’allarme<\/p>\n\n\n\n

MySQL<\/h3>\n\n\n\n

In questo caso il sistema organizzato dall’Intrepid Support si collega al servizio ed effettua una query di verifica. Se la query SQL<\/strong> non restituisce un risultato valido scatta l’allarme.<\/p>\n\n\n\n

IMAP<\/h3>\n\n\n\n

Il sistema si collega al servizio ed effettua un tentativo di login ad una casella di posta creata ad hoc<\/strong>. Se la risposta non \u00e8 corretta o non rispetta l’RFC, scatta l’allarme. E cosi via per tutti gli altri servizi.<\/p>\n\n\n\n

Verifiche di monitoraggio<\/h2>\n\n\n\n

Ci sono altri tipi di controlli che vengono effettuate dal sistema di monitoraggio e che sono strettamente legati <\/strong>al sistema operativo e al pannello di controllo (cPanel o Plesk). Quali sono gli esempi?<\/p>\n\n\n\n

Carico server<\/h3>\n\n\n\n

Il sistema verifica che il carico attivo e medio non superino i valori oggettivi rispetto alla quantit\u00e0 di RAM e CPU<\/strong> presenti. Se vengono superati, scatta un allarme<\/p>\n\n\n\n

Verifica spazio disco<\/h3>\n\n\n\n

Qui si controlla che lo spazio disco di tutte le partizioni non superino una determinata soglia percentuale. Se viene superata c’\u00e8 il pericolo di corrompere database<\/strong>, fallimento del backup, perdita email, etc.<\/p>\n\n\n\n

Code di posta<\/h3>\n\n\n\n

Questo \u00e8 un punto dolente di tutti gli hosting<\/strong>. Il sistema effettua un controllo periodico della lunghezza della coda di posta in uscita. Se il server effettua spam massivo, molti provider di destinazione rallentano l’elaborazione innescando una pausa tra una ricezione e l’altra. Pertanto rimangono molte emails in coda. <\/p>\n\n\n\n

Hardware<\/h3>\n\n\n\n

Tramite il nostro sistema di monitoraggio riusciamo a controllare anche tutte le componenti <\/strong>hardware di un server come lo stato della RAM, del controller RAID e dischi, della CPU e degli alimentatori.<\/p>\n\n\n\n

Questo ci permette di intervenire su qualsiasi problema come, ad esempio, la sostituzione di un disco rotto. Essendo macchine hot-swap<\/strong> la sostituzione avverr\u00e0 senza alcun disservizio.<\/p>\n\n\n\n

Aggiornamenti di sistema<\/h2>\n\n\n\n

L’aggiornamento di un sistema operativo e dei software installati su un server \u00e8 sempre delicato. La nostra politica di updates delle macchine in Assistenza Sistemistica<\/strong> \u00e8 molto rigida ed elaborata.<\/p>\n\n\n\n

Prima che il nostro sistema centralizzato inizi l’aggiornamento di tutte le macchine<\/strong> in assistenza (spalmandolo giornalmente), gli update vengono provati su una infrastruttura di staging interna.<\/p>\n\n\n\n

Questa emula la configurazione di diverse macchine (server dedicati, VPS, cloud Linux cPanel, Linux Plesk, Windows Plesk e altre varie) per verificare che tutto funzioni correttamente<\/strong>. Solo dopo il feedback positivo l’Intrepid support di Serverplan avvia l’update sull’intera infrastruttura.<\/p>\n\n\n\n

Gli aggiornamenti non riguardano solo i software e il sistema operativo, ma anche i firmware delle componenti hardware per le macchine fisiche. Nel caso sia necessario un riavvio il sistema viene riavviato<\/strong> e controllato da remoto: se si riscontra un problema, un tecnico viene allertato immediatamente.<\/p>\n\n\n\n

Aggiornamenti urgenti<\/h2>\n\n\n\n

A volte capita di dover effettuare l’aggiornamento di una singola componente<\/strong> software per via di potenziali bug che possono compromettere la macchina (fortunatamente poco presenti). <\/p>\n\n\n\n

In questo caso non \u00e8 possibile attendere il normale ciclo di aggiornamenti. Pertanto viene subito lanciato un update massivo<\/strong> (dopo i test di rito) che aggiorna solo quella componente.<\/p>\n\n\n\n

Gestione dello spam<\/h2>\n\n\n\n

Lo spam \u00e8 una delle piaghe di Internet<\/strong>: molto \u00e8 stato fatto per ridurlo (SPF, DKIM, DMARC) ma continuano a registrarsi danni per via di eventuali accessi in blacklist pubbliche.<\/p>\n\n\n\n

Noi osserviamo gran parte del traffico emails riuscendo a intervenire nel giro di pochi minuti<\/strong>. Questa velocit\u00e0 ci ha permesso (sui servizi in assistenza) di bloccare gli invii ed evitare l’entrata in blacklist.<\/p>\n\n\n\n

Nella prima met\u00e0 del 2020 abbiamo rilevato circa 300 caselle emails compromesse<\/strong> e circa 130 siti web hackerati. Grazie al nostro intervento le password delle caselle sono state cambiate immediatamente e abbiamo aiutato i nostri clienti nella messa in sicurezza del proprio sito web.<\/p>\n\n\n\n

Nella maggior parte dei casi l’hacking dei siti web avveniva tramite l’utilizzo di bug su CMS non aggiornati da molto tempo<\/strong>. Per questo \u00e8 sempre consigliato aggiornare il content management system.<\/p>\n\n\n\n

Oltre l’assistenza sistemistica<\/h2>\n\n\n\n

Non sempre tutto si ferma con la soluzione del problema. Esempio: un sito web \u00e8 online ma d\u00e0 problemi di carico sul server. Il provider si limita a notificare il webmaster<\/a> del problema e che deve risolvere altrimenti si va incontro alla limitazione delle risorse o alla sospensione del servizio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Il provider non \u00e8 un agenzia di sviluppo: questo problema deve essere risolto dal webmaster. Ma queste dinamiche non sempre sono risolvibili autonomamente. Per questo ServerPlan cerca di individuare il problema <\/strong>e dare delle indicazioni al cliente (dove possibile) anche se non di propria competenza. <\/p>\n\n\n\n

In questo modo il webmaster risolve. Alcuni esempi li troviamo nel riconfigurare un sito web in modo che utilizzi HTTPS <\/strong>(molte volte \u00e8 necessario un intervento nel database del CMS per evitare mixed content) oppure una query sul database troppo pesante che pu\u00f2 essere risolto con l’aggiunta di specifici indici.<\/p>\n\n\n\n

Abbiamo sempre creduto che non bisogna mai chiudere la porta di fronte ad un problema che non deriva direttamente dai nostri servizi. Ecco perch\u00e9 l’Intrepid support di Serverplan \u00e8 uno dei pi\u00f9 invidiati su tutto il panorama e i nostri tecnici sono formati anche su argomenti extra-sistemistici<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Da leggere: Intrepid Support sbarca anche su Android<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sala Relax<\/h2>\n\n\n\n

La sensazione pi\u00f9 bella che si respira dentro i nostri uffici \u00e8 il “Grazie di cuore” da parte dei nostri clienti dopo avergli risolto problemi che – in alcuni casi – affrontano da anni. E dopo tanto lavoro, possiamo anche concederci un buon caff\u00e8 e una sfida a biliardino<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n
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