La SLA di Serverplan copre i seguenti elementi:
Network SLA:
Serverplan garantisce il 99.99% di uptime su tutto il network, questo garantisce che tutti i nostri apparati di routing siano del nostro network siano accessibili da internet per una disponibilità pari a 99.99%
Possono esserci alcuni eventi nella gestione del network che non rientrano nella SLA e sono:
Manutenzione programmata sul network: occasionalmente vengono effettuate delle manutenzioni sul nostro network, Serverplan fa il possibile per limitare il downtime durante queste operazioni, il Cliente riceverà notifica via email con la data programmata per l'intervento
Hardware SLA:
Serverplan garantisce il corretto funzionamento di tutto l'hardware, incluso server, firewall, load balancer, storage, switch, in caso di problema hardware la sostituzione della parte guasta avverrà entro 2 ore in maniera gratuita.
Questa garanzia non include il restore degli account da backup, il rebuild dell'array del RAID, installazione e configurazione di applicazioni.
Response time SLA:
L'assistenza tecnica Serverplan garantisce tempi di risposta ben precisi, le richieste di supporto possono essere divise in due categorie:
Emergenza – tempi di risposta 5 minuti rientrano in questa categoria Server down, pacchetti persi, problemi di
routing
tutti gli altri casi – tempi di risposta 15 minuti
All'invio della richiesta di supporto da parte del cliente sarà attribuito un codice identificativo (id ticket) al quale verrà dato risposta entro i tempi riportati nel precedente prospetto
Le ricordiamo che Serverplan fornisce come canale alternativo per il supporto tecnico l'assistenza telefonica H24 x 365GG.
Servizio domini:
La disponibilità dei domini viene garantita per un uptime del 99.99%, il sistema DNS di Serverplan è strutturato su tre nameserver differenti distribuiti geograficamente.
Richiesta del credito:
Il cliente dovrà aprire una richiesta di supporto riportando in maniera dettagliata il problema riscontrato, successivamente potrà fare richiesta dell'applicazione della SLA entro 48 ore dal verificarsi dell'evento. La richiesta di rimborso non può essere applicata per problemi al di sotto dei 60 secondi e non può superare il valore del costo mensile del canone del cliente
